Jak zadawać pytania by uzyskać pomoc?

Wyobraźmy sobie sytuację hipotetyczną. Jesteście sami w domu, piszecie wpis na blogu po całym dniu zbierania materiałów. Wydaje się, że sympatycznie i odpoczynkowo. Tymczasem jednak pada Wam strona!

Wolne działanie witryny, dzieją się dziwne rzeczy, znika wszystko z ekranu i dzieją się rzeczy niestworzone. Strona przestaje odpowiadać. Ostatkiem sił wybieracie numer pomocy technicznej, mówicie, że nie działa i się rozłączacie.

Ruszamy do akcji! Zdążyliście wezwać pomoc przez telefon, ale bez podania szczegółów. Administratorzy po pierwsze mają problem, żeby ustalić, kto zgłasza problem. Numer, z którego dzwoniliście, jest inny niż ten, jaki podaliście nam do kontaktu. Oddzwaniamy, ale już nie odbieracie. Mamy stare maile oraz archiwa. Z trudem, ale jakoś znajdziemy, kto do nas dzwonił.

Nie możemy jednak ustalić, której strony problem dotyczy. Na hostingu znajduje się: mnóstwo domen, kilka instancji WordPressa, zagubione pliki, trzydzieści giga muzyki, nieużywane wtyczki, motywy, zapomniane skrypty, instalacje Windowsa. No nic. Próbujemy.

Pierwsza domena wygasła, druga nie istnieje. Na kolejnej: pięćdziesiąt wtyczek, dwadzieścia motywów. Logi. Tysiące czterysta-czwórek, Notice oraz Deprecated. Nieszczęścia dopełnia niezaktualizowana wersja WordPressa działająca pod starym PHP.

Jeżeli któreś z tych elementów występują na Twojej stronie, liczcie się z faktem, że pomoc techniczna może mieć utrudniony lub żaden sposób pomocy z Waszą szanowną witryną.

Podcast

If you would rather listen to us than read the article, below you will find our podcast. This is the audio version of this article. You can listen to it through the system’s „Podcasts” application on iOS, your choice of Android, iTunes, YouTube, SoundCloud i Spreaker.

Zgłaszanie problemu jest jak dzwonienie po karetkę

Mimo monitoringu każdego z serwerów czasami coś nie działa prawidłowo, albo w sposób nieoczekiwany. Wtedy zostaje kontakt z pomocą techniczną. To jak szybko problem zostanie zidentyfikowany, może zależeć, w dużej mierze od Ciebie.

Im więcej podasz danych dotyczących występującego problemu — tym szybciej zostanie udzielona Tobie pomoc. Stworzenie zgłoszenia z lakonicznym opisem w stylu „nie działa”, sprawi tylko tyle, że czas obsługi takiego incydentu się wydłuży.

Gdzie zgłaszać problemy?

Bardzo często odsyłamy piszące do nas osoby na czacie lub dzwoniące na telefon, aby założyły zgłoszenie w Panelu Klienta. Dlaczego? Jest to jedyne miejsce, gdzie w bezpieczny i szybki sposób, możemy pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu.

Przede wszystkim, aby zgłosić problemu, należy się zalogować do panelu. To pozwala nam, na sprawdzenie kto faktycznie zgłasza problem, oraz jakich usług on dotyczy. Logowanie do panelu, może być dodatkowo zabezpieczone poprzez dwuskładnikowe uwierzytelnienie, co zwiększa poziom bezpieczeństwa.

Zgłaszając ticket, bardzo często wymieniamy się poufnymi danymi, dlatego ważne jest to, aby nie wysyłać ich poprzez maila lub komunikator. Telefon, mail lub czat idealnie nadają się, by porozmawiać na temat oferty, parametrów serwerów lub cen.

Jak najlepiej zgłosić problem?

Przede wszystkim zacznij od założenia nowego zgłoszenia poprzez Panel Klienta. Ważne jest, aby zostało ono zrobione z konta, na którym znajduje się usługa, jakiej dotyczy problem. W innym przypadku zostaniesz poproszony o stworzenie nowego zgłoszenia z prawidłowego konta.

Przed napisaniem do nas, warto zajrzeć na stronę status.thecamels.org. Znajdziesz tam aktualnie trwające prace planowe lub występujące awarie. Być może Twoje zgłoszenie jest z tym powiązane i nasi administratorzy już pracują nad jego rozwiązaniem.

Problem w dostępie do serwera, hostingu, cPanel

Najczęstszym problemem w dostępie do serwera lub hostingu jest blokada Twojego adresu IP. Problem pojawia się wtedy, kiedy wielokrotnie podało się błędne hasło do logowania np. poczty elektronicznej, FTP czy usługi cPanel.

Tworząc nowe zgłoszenie, podaj nam swój adres IP, z jakiego się łączysz. Będzie nam prościej zlokalizować i rozwiązać brak dostępu do usługi.

Problem z kontem pocztowym, dostarczaniem wiadomości

Poczta elektroniczna nie zawsze działa idealnie. Czasami wiadomości docierają do odbiorców z opóźnieniem lub wcale. Setki czynników decyduje na temat dostarczalności wiadomości i niestety nie na wszystkie mamy wpływ.

Zgłaszając problem dotyczący poczty elektronicznej, warto podać takie informacje jak:

• adres e‑mail nadawcy
• adres e‑mail odbiorcy
• datę i godzinę kiedy zaobserwowano komplikacje
• opisać na czym polegają utrudnienia

Warto też podesłać nagłówki pocztowe albo przykładową wiadomość, z jaką występują problemy. To pomoże nam szybciej pomóc.

W czym możemy pomóc?

Jeżeli tylko możemy, to staramy się pomóc na każdy zgłoszony nam problem, nawet jeżeli nie dotyczy on serwerów. Postaramy się podsunąć wskazówki co należy zrobić lub polecimy firmy, które się w tym specjalizują.

Jak pytać, by nie błądzić? Czyli gdzie i jak szukać pomocy WordPressowej

Na ten bardzo ciekawy temat, można poczytać na stronie Katarzyny Janoski. Temat ten został również przedstawiony na 12 WordUpie w Łodzi.